Como fazer pesquisas com usuários: O Papel Fundamental do UX na Criação de produtos digitais

Você já parou pra pensar como as decisões são tomadas na hora de se criar um aplicativo? Como as equipes sabem que as pessoas vão usar o celular na horizontal ou na vertical ao usar o serviço, se tocam na tela deslizando o dedo para cima ou para baixo ao usar uma rede social? Mais ainda: se aquele aplicativo é de fato útil e funciona como se espera? Nada disso é por acaso, e um passo fundamental na etapa de desenvolvimento de uma solução é a pesquisa com usuários. E, acredite: essa também é uma fundação de UX designers.

No livro UX Decodificado, publicado pela Brauer, Rafael Burity e Rodrigo Lemes explicam que “é preciso entender não só quais são os produtos que a pessoa faz uso durante o dia, mas como ela os usa. Essa é a dimensão que revela hábitos, ações, comportamentos em relação ao uso do produto”.  

Eles são bastante enfáticos: “Já foi o tempo em que o papel de designer era apenas projetar sistemas ou produtos que fossem meras listas de funcionalidades. Hoje, é preciso conectar as várias perspectivas: o que o usuário pensa, quais as suas crenças, o que sente, quais os seus desejos e frustrações, que serviços, produtos e marcas ele usa e o que faz com aquele produto”. E isso só se descobre por meio de pesquisas.

Elas servem para conhecer quem são os usuários, identificar seu perfil e descobrir do que realmente necessitam. “O que pensam, sentem, usam e fazem os usuários são as quatro perspectivas que devem ser mapeadas pelo olhar de UX. É nelas que estão as respostas sobre qual é a melhor experiência”, completam os autores.

Pesquisas bem feitas por UX designers capacitados para isso resultam em menos retoques e retrabalhos no produto final; refletem na reputação da empresa; geram menos risco de um projeto fugir do escopo; resultam em produtos e funcionários mais eficientes; e produtos mais competitivos.

Você pode estar pensando: ok, já entendi a importância. Mas como pesquisar?

No livro Princípios de UX, também publicado pela Brauer, Daniel Furtado dá o passo a passo de como fazer isso. Fizemos um resumão pra você:

• Defina a pergunta-chave: “A primeira coisa a se pensar é o que será respondido com essa pesquisa”, ensina Furtado. Por exemplo: o que se quer descobrir é se as pessoas usam o celular na horizontal ou na vertical, ou clicam mais em um botão azul do que no botão vermelho, ou se um aplicativo para hospedagem de animais é mais útil do que outro que mostra como levar seu pet junto em uma viagem, etc.

• Com quem pesquisar: Segundo Furtado, há três macroblocos de lugares onde podemos buscar informações antes de produzir um produto. O primeiro deles são os stakeholders, ou seja, os clientes internos, aqueles interessados no projeto. Uma segunda opção são as fontes de dados, que muitas vezes são descritas como fontes secundárias de dados, como informações vindas de outros projetos e que podem ajudar a construir um modelo mental que seja próximo do dos usuários. E, por fim, os próprios usuários, o que ocorre quando consumidores são envolvidos em questionamentos a respeito do que esperam, sobre o que entendem que aquele produto é ou, também, não é.

• Modelo de pesquisa: Conforme o livro Princípios de UX, as pesquisas podem ser qualitativas ou quantitativas. “O uso delas vai depender dos objetivos e dados aos quais queremos chegar”, explica o autor. As pesquisas quantitativas são utilizadas quando se quer responder uma pergunta na qual há a necessidade de comparações claras entre as respostas dos usuários. Geralmente, essa comparação pode ser feita numericamente. Já a pesquisa qualitativa é um pouco mais profunda e, normalmente, envolve a necessidade de um bate-papo. Ela é utilizada quando queremos responder a perguntas sobre os hábitos e comportamentos dos usuários. Geralmente, as pesquisas qualitativas são orientadas à exploração de um assunto-base. “Exemplificando, é quando testamos se as atitudes informadas correspondem aos comportamentos. Nessa abordagem, existem perguntas para revelar atitudes e técnicas de verificação”. 

• Pesquisa de campo ou exploratória: Ainda em relação ao usuário, é possível fazer pesquisas de campo, que significam conhecer realmente como as pessoas interagem com os produtos, serviços, etc. “Dessa forma, conseguimos entender de fato como é o comportamento do usuário”, pontua Furtado. Uma pesquisa com um produto digital, por exemplo, pode ser feita por meio de uma gravação de tela. Há também o tipo de pesquisa exploratória, que é um pouco mais aberta e busca comprovar uma hipótese que se tem.

Daniel Furtado fez a gentileza de mostrar, no livro, uma tabela sobre as diferenças entre as pesquisas quantitativas e qualitativas, quando e como usar cara uma:

PESQUISA QUANTITATIVA

• Preferência por perguntas mais objetivas e fechadas;

• Número alto de participantes, pois estatísticas precisam de uma grande amostra para serem confiáveis;

• Pode ser feita de forma remota;

• As respostas serão tabuladas e comparadas numericamente;

• Pode-se usar ferramentas de análise diretamente nos acessos aos serviços. Por exemplo, o Google Analytics ou uma ferramenta que conte quantas pessoas entram em um restaurante;

• É mais rápido extrair os dados;

• Geralmente não é tendenciosa, porque os números “não deveriam mentir”.

PESQUISA QUALITATIVA

• Preferência por perguntas abertas;

• Número baixo de participantes;

• Preferencialmente feita de forma presencial;

• As respostas precisam ser analisadas para que sejam encontrados “blocos” de informações semelhantes;

• Pode-se usar ferramentas de análises para ajudar na formulação das perguntas abertas. Por exemplo, perguntar para as pessoas o que elas “acharam” do restaurante ao final do serviço e pedir sugestões;

• A extração dos dados é mais demorada;

• Pode ser tendenciosa, uma vez que um pesquisador pode entender uma mesma resposta de forma diferente de outro.